危机公关的少讲话

百度推广事件，从公关的角度说说危机公关。

多年的经验和接受过的培训告诉我们，危机公关要在第一时间反应，错过的机会永远不可弥补。

互联网时代，我们把反应的时间从过去的24小时改为1小时，更牛的公司，要求半小时就回应。

迅速回应一定有效果吗？

在危机中，有时最好的回应就是不回应。

或者说，危机公关永远有回应和不回应，回应还有早回应和不急于回应的选择。

你要选择充分回应还是简单回应。

充分回应就是态度好？就能获得同情和支持？简单回应就会被人当成逃避而加深危机吗？

我们看到的是，危机公关似乎都是主动回应，获得理解，化解矛盾。

其实，更多的危机都在少回应甚至不回应中化解。

百度魏则西事件，回应是应该的，但是百度推广的第一次回应是败笔。我常常为公关辩护，强调危机处理需要高层的决策，公关部没有力挽狂澜的能力。

但是最怕的是公关的所谓专业技能，把事情搞糟。

不幸的是，百度推广就是公关把事情搞糟了。

这份声明，如果你一定要迅速回应，最好就简单几句话，我们自己在调查，我们配合调查。

“则西同学的顽强值得每一个人尊敬”—— 在这样的危机公关中，不能这样把情感廉价，即使你真的这么想，也不要在这里，用这种方式说出来。

“我们在第一时间启动对相应搜索结果的审查，该医院为公立三甲医院，其提交给百度的资质齐全。”

“第一时间”，“启动”，这些公关的套话在这样的语境中只会令人难堪。

不管围绕百度推广的争论在法律和道德上如何界定，公关能说的只有你知道的。

从公关的角度，少说为好，在这件事上，少说为好。

公关有时真的很无奈，这样的危机，不是公关能解决的。从5月3日的媒体报道来看，百度公关以“没有更多的信息提供”，看似被动无奈，其实是最好的选择。

这个声明好一些了，但是“全力支持家属维权”是想把公众注意力引到武警北京总队第二医院，貌似是一个聪明的选择，但是，在道德和重大是非面前的”聪明“是有害的，“永远跟网友站在一起”也十分苍白。

社会心理学认为，在态度改变的过程中，被说服者要了解信息，在学习的基础上发生情感转移，把对一个事物的情感转移到与该事物有关的其它事物上。而当接受到到信息与原有态度不一致时，便会产生心理紧张，导致对抗说服，包括贬低信息来源，扭曲和掩盖说服性信息。

百度的声明与公众事先接受的信息和因此形成的态度明显不一致，而在我们公认的说服模型中，系统性论据处理和心理捷径在百度事件中都难以迅速生效。时间短和公关部的影响力都难以获得系统性论据，并迅速完成处理和发布；而采用“专家的话总是对的”这种心理捷径也不现实，砖家本来声誉不佳，而且在这个时候，力挺百度的专家现在不愿意出现。

中国人民大学的胡百精教授在他的《说服与认同》一书中提出公关的立德、立言和立功三个核心要素。公关作为传播者，说服者，以立言成就功德，而立德是首位，是与你的传播对象建立价值共同体，然后才是立言－建立信息共同体；立行－管理和利益共同体。

在我们质疑百度的“立德”之时，任何立言的努力都会显得苍白。

此时百度的公关很难做，但是，从第一天的急于表态，到现在的一切按住不说， 既是公关的无奈，也是不利中最有利的选择。

这一危机的解决，高人已支招不少，搜索竞价排名和广告问题将会有一个更好的法律法规体系，市场得到规范，消费者利益得到保护，希望这一天不会远。

对公关的教训是，尽管互联网提供了充分传播的平台，但是在危机中，可能话越少学好。

至于360这个声明，提的观点很好，但是用这种形式发布不会提升它的声誉，让人觉得你们也是一伙儿的。

危机公关的“被动回答“，被人问起的时候回答，是一种简单低级的手法，但是能让你在不利情况下不会变得更糟。

大家都认为新媒体时代渠道不重要了，但是360这个事，用传统媒体采访的“被动方式”传播对它有利得多。

很快我们还会看到新的危机中话多和话少，主动传播和被动传播的案例。