什么样的组织道歉是可接受的

道歉，是因为做错了事。

而做错了事，意味着要承担责任。

所以，道歉是apologize，不是sorry。

sorry这个词，不见得一定是抱歉的意思，也可以解释为遗憾。

遗憾是没有责任的。

比如朋友说我有个亲人过世了，一般你的应对就是i am sorry。到底人家亲人的过世，不是你造成的。

本文探讨的道歉，统统指向apologize。

最近几日，连续出现组织（以企业为主，也有不是企业的）道歉的事。

网上甚至有说昨日是中国集体企业道歉日。

有的是相对来说是小事，有的则是人命关天的大事。

评估一个组织的道歉，理性的说，不宜无限穷追猛打，但也不能轻轻放过。

这里面当然是有标准的，而不是只是感觉上觉得，嗯，你很诚恳。

诚恳这两个字，也是可以量化的。

组织的道歉，分为三个环节来度量。

其一，是不是认错了？而不是强词夺理说自己没错。这个要看具体情况。有些的确组织没有错，出来发声明以正视听也没啥。但如果的确有错，当然要认错。

今天的环境，企业这种组织出来说一句我错了，是很常见的事。硬着脖子不认错，坦率讲，已经不多了。

但这只是刚刚开始，还远远不够。

其二，既然犯了错误，有没有支付这个错误的代价？也就是责任的具象化承担。而不是轻松一句“我错了”就完事。

其三，有没有提出什么措施，来防止同样错误的未来可能再犯？

三个环节缺一不可，而三个环节都做到了，就是可以接受的道歉。

以下举例。

某人在一个相当特殊的场合以相当特殊的身份念了白字。

然后道歉。

他的道歉不可接受。

因为第二点第三点都没有做到。没有看到他因为这个错事支付了什么代价。而这种错事不是很多人以为的读白字没啥。因为是特殊场合特殊身份，所以丢脸的可不仅仅是他本人。

尤其是第三点。

他甚至以年老为名，告诉公众，以后他有可能还会犯同样的错误。也就是以后还会让组织机构丢脸？

你既然觉得自己没有可能再避免同样的错误，那又何必恋栈不走呢？

这就是口惠而实不至的“道歉”，我个人是极其不以为然的。

搭乘顺风车而导致被害的空姐一案，组织的道歉，目前来看，可以接受。

它认错了：我们在流程上有漏洞，并且还算清晰地指出了就本次个案而言，漏洞到底在哪里。

它支付代价了，至少表明了愿意支付代价的态度：我们打算赔偿。

它愿意去找漏洞——无论是不是受到管理当局的压力——顺风车停摆一周，进行业务自查。

一个年轻姑娘的遇害，当然是一件非常大的事。

但组织到底不是凶手本人，我们无法要求程维去领死，组织承担的是民事责任而不是刑事责任。

大关节上，企业包括道歉在内的应对没有什么问题。

小细节——比如企业到底该不该披露嫌凶的身份证号码——可以讨论。

这句话很冷，但却是现实：刑事责任断完后，民事上，人命真的是可以用价格来衡量的。

而一部很老也很经典的美剧《波士顿法律》中有一句台词：所有的民事官司，最终都是一个钱字。

只要组织愿意支付代价（钱），并建立措施以防类似的过错再发生，就是可以接受的道歉。

一个公号，在空姐遇害案中，推出的文章里有非常不合适的表述。

“她所谓的绚烂，是沾满精斑的下体，涌出的股股殷红”——考虑到这件事恐怕未必是家喻户晓，所以我将它的这句话引用在这里。

然后它利用公号可以修改五个字的功能，改动了几个字（比如将精斑改成污秽），但依然属于不合适，而且修改之前已经有一定的传播量。

最后删除了事。

几个小时后，该公号背后的组织发文道歉。同样考虑到这件事恐怕未必是家喻户晓，所以我将它的道歉贴在这里：

我认识这家公号好几个人，包括它的创始人。

但我依然要说，道歉是不可接受的。

因为它承认了错误顺便还夸奖了一下自己的初心，但没有支付代价——后来被封号七天不是它主动支付的——更没有表明有什么具体措施以防以后类似的错误再犯。

虽然风闻组织开除了当事小编，但这只是风闻。

更进一步，开除小编这个代价，是不够的，也不是以后该怎么办的措施。

很多人喜欢或者希望组织在道歉的时候，文字能够再诚（piao）恳（liang）些。

念白字的一位老人愿意暴露他小时候所受教育的短板，自揭伤疤，就被很多人奉为诚恳。

犯了众怒的二更食堂，用了“斯时斯刻”这样的不太常见的表述，也用了“圭臬”可能这位老人又要念错的词语，文采当然是有的——甚至有卖弄的味道。

道明寺在《流星花园》里的台词：如果道歉有用的话，那还要警察干什么。

这部被批为脑残剧的偶像剧，所说的道歉，就是指仅仅一句“我错了，对不起”。

代价、措施，这才是有用的道歉。

而代价、措施，才是态度的具象化表达。

不要耍花活。

—— 首发 扯氮集 ——

作者执教于上海交通大学媒体与传播学院，天奇创投基金管理合伙人

本文转载自扯氮集，作者：魏武挥。