国航在“监督员”事件中为什么不道歉

针对网上沸沸扬扬的议论，国航15日发了一份官方声明，对一名自称“监督员”的国航休病假员工与公务舱乘客的纠纷一事试图画上句号。

我们注意到，这份声明是解释事件和阐述立场，并没有对投诉人、编剧李亚玲、其他乘客和关心这一事件的公众有任何歉意，甚至连“遗憾”这样的词都没有。

危机公关一般会受到很多内外因素的限制，比如：

• 对全面事实了解不够充分

• 上级部门的干预

• 其他相关部门的干预（如政府监管、警方、民间组织等）

• 对过度承诺的担心

所有这些都无可厚非且必须考虑，但是危机公关的最高原则是公众利益。在这次事件中，公众关心的是什么呢？

• 作为普通乘客会不会以后还被这名国航员工以如此方式对待？

• 你们更关心乘客利益还是更关心你们自己的员工利益？

• 你们对这起事件的低调处理，是不是有其他我们不知道的内幕（比如人们怀疑的牛女士的背景）？

这些在声明中都没有体现。 

我们姑且信任国航的基本价值观，仅仅从声明以外的，从国航有关负责人对媒体的谈话和投诉人李亚玲披露的事实来看，我们感到国航的顾虑是：

• 不方便也不应该透露牛女士的个人隐私。

• 内部的认识，或者领导的认识是，这个事件国航没什么错，做不了更多也不想做更多。 

这个判断，实在错误。 

网上其实有不少议论，批评李亚玲不该披露牛女士的信息，国航领导也表示对披露牛女士信息不认同，但是这不意味着，国航不该表达歉意。

企业在危机回应声明中，往往特别担心使用“道歉”、“赔偿”这样的字眼，特别是领导和法务部门会极其谨慎。

但是避免过度承诺绝不意味着不该对受到影响的，经历了不愉快体验的用户表明态度。 

如果在声明中说一句：“我们对公务舱的相关乘客在此过程中经历的不愉快深表歉意”，会怎么样？

会让国航领导难堪，会让将来在飞机滑行后还在使用手机的违法者更加肆无忌惮？

危机传播，根据的是事实，针对的是情绪。

公众情绪针对的不是一名普通乘客对飞机滑行后使用手机行为的情绪爆发，而是这名乘客被证实是一名有精神疾病的你们国航自己的员工。

本来，精神疾病可能会获得公众甚至当事人的原谅，但是为什么公众不去同情精神病人，反而会指责国航？

我们看下从事件发生到16日中午的全网舆情数据，为什么针对国航的负面情绪占到近90%？ 

来源：清博大数据舆情系统 

国航有很多机会缓解公众情绪，体现大公司的气度。

但是显然都由于内部立场协调，没有真正把公众利益放在第一位而错失了机会。

在国航的正式声明之前，李亚玲在微博上概括了国航领导对这次事件的态度和立场：

1、这是普通乘客之间的纠纷，已经由公安部门处理了，事情就到此结束了； 

2、国航在这次事件中基本尽职尽责； 

3、对我在内的当事公务舱乘客无赔偿，已真诚为我们受到不愉快体验道歉； 

4、目前无法制止包括牛女士在内的精神病患者继续登机。

这一传播对国航杀伤力极大，国航对这位主要攻击者和意见领袖的沟通完全不成功。

国航固然要同情和关心自己的患病员工，但是不能以个体关爱绑架公众情绪。 

针对公众情绪的“过度诚恳”其实并不会让企业背上法律负担。 

按说，针对公众这种爆发般的情绪，企业可以用态度+代价来回应。

态度：对机组处理问题不够果断造成乘客的困惑和误解，我们表示歉意。 

国航需要付出的“代价”，其实无非是对当时乘客，那些据称在机场派出所被滞留七个小时的乘客，给予一定的慰问，你甚至可以坚决不说“补偿”、“赔偿”。

这种体现温度的关爱，对航空公司来说，无非是一些里程积分、免费机票之类的福利。

影响公司这样做的理由顶多是法律专家说，提供这种东西，也会导致乘客认为公司有错，从而成为将来法庭的证据。

这个实在是想多了。

国航没有在声明中提到这样的关爱，一方面可能因为国航坚决认为自己没有任何错，二是这些关爱行为应该与乘客私下谈，不应暴露在公众面前成为未来处理类似事件的标准。

第二种考虑，对多数遇到危机的企业，确实必要。实际上，多数消费者纠纷都是私下解决的，甚至还要跟消费者签署保密协议。

国航可能后悔或者反思的，就是是否应该在与李亚玲的“私下”沟通中，披露牛女士的信息。 

不披露应该很难，一是根据李亚玲的描述，牛女士在飞机上表现了强烈的对飞行器、飞行安全规则和处理流程的“专业”，而且表现出与各种领导关系密切。

二是网友可能从网上扒出这位曾经在飞机、地铁和其他场合中情绪过度表现的历史记录。

危机中与公众的沟通，与事件核心人物的“私下”沟通，都考验危机管理团队应对能力。

我们记得不久前西安奔驰女车主在与4S店总经理沟通中发生的语言冲突。总经理说错了什么？用错了什么语气？ 

危机公关严重受制于什么能说，什么不能说，什么事情用什么方式去说。

当然，在所有这些技术性问题之上，都是公众利益和企业价值观是不是在危机管理中得到维护和提升。

而且这种提升的标准，不是看声明发布者的主观意愿，而是公众情绪和观点对你的声明的认可。 

在这点上，国航是不合格的。 

在国航试图对这次事件迅速定论之外，还有不少细节和思考。

国航或者其他航空公司遇到情绪冲动，以正当的理由和让人不理解不能接受的方式在飞行器上采取类似行动的乘客，机组怎么办，警察怎么办，乘客怎么办？大家在飞机上吵成一团，然后呢？

如果你在航空公司，从这次事件中吸取什么教训，会做怎样的危机预警、员工培训？ 

从舆情来看，与目前多数企业危机中社交媒体活跃度不同，这次舆情的重点平台在新闻客户端，即官方媒体和主流媒体的大量参与。

来源：清博大数据舆情系统

我也很佩服CA4107航班公务舱的乘客，他们没有过激回应，非常佛系，如果他们没有大局意识，跟牛女士死磕，飞机上那么多乘客可能要跟他们一起返航，共同目送他们去派出所。

机组对事件的处理，怎么就没有一点问题呢？

国航保牛女士、保机组，并且爱护乘客不惩罚你们，因为是乘客先打手机违反安全规定的，你们这些乘客有错但我们不谴责你们。

最后搞得国航自己默默承受一切，这个逻辑挺有意思的。